Marcas acelerarem projetos de serviços e atendimento digital para manter vendas das concessionárias durante a pandemia
A disrupção do mercado automobilístico seria fruto de inovações tecnológicas, acreditava o setor. Mas nada parece explicar melhor o impacto da Covid-19 no segmento do que a definição de disrupção feita pelo dicionário de Oxford: distúrbio ou problema que interrompe um evento, atividade ou processo. Em maio, a produção de veículos no Brasil foi 90,8% menor do que no mesmo período do ano passado, segundo dados da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea). Esses dados incluem carros de passeio, veículos comerciais leves, ônibus e caminhões.
A produção reflete a movimentação de vendas no setor. No mês passado, consumidores emplacaram 62 mil veículos, a pior marca desde 1992. Em relação a maio do ano passado, o número representa queda de 74,7%, ainda segundo dados da Anfavea. Para profissionais do mercado, o desempenho fraco cai na conta do novo coronavírus, mas isso inclui diversos fatores. Por um lado, a crise econômica minou o poder de compra de boa parte da população. E quem não perdeu renda, passou a ter um comportamento financeiro mais conservador vislumbrando um futuro incerto em relação ao mercado de trabalho. E tendo em vista o valor de um bem como um automóvel, esse comportamento não pode ser desprezado.
Mas não são apenas os fatores exógenos ao mercado que levam a essa diminuição de vendas e produção. O próprio modelo de venda de automóveis adotado pelas montadoras depende de que o cliente visite presencialmente as concessionárias. Com isso, o consumidor pode olhar de perto o carro, fazer um test drive e, principalmente, negociar com os vendedores cara à cara. Na impossibilidade das visitas às concessionárias, as montadoras estão ampliando o modelo de atendimento digital, até então secundário no plano de ação do segmento.
Essa é a estratégia da Fiat Chrysler Automobiles (FCA). Com a crise, a companhia aumentou o esforço de marketing para a geração de cadastros em sua página na internet. Uma vez cadastrado, os dados do cliente chegam aos concessionários que, então, entram em contato e iniciam um processo de venda. Esse modelo não é novo para a montadora, mas ganhou relevância entre os concessionários uma vez que a pandemia impediu que eles abrissem suas portas. Por outro lado, o impulsionamento da ferramenta obrigou a FCA a desenvolver novas funcionalidades para os vendedores.
Entre elas, está a opção de simulação de financiamento online, com aprovação de crédito, inclusive. Além disso, a montadora está implementando um sistema de avaliação de usados a distância. “Em questão de uso de tecnologia, andamos dez anos para frente. O cliente que navegou na internet nesse período, fez um cadastro e foi bem atendido por um vendedor, não voltará atrás”, afirma Frederico Battaglia, CMO da FCA.
Desde o início da pandemia, explica Battaglia, o cadastro online foi responsável por metade das vendas da montadora. Antes, girava em torno de 10% a 20%. O número total de inscrições chegou ao dobro do que era registrado antes. Especificamente na marca Fiat há, também, a campanha Forza 2021. Nela, a empresa promove sua opção de financiamento em que o cliente compra o carro, mas paga a primeira parcela só no ano que vem.
Tanto na Fiat quanto na Jeep há, ainda, um marketplace de ofertas dos concessionários em seu site. Esse modelo também é adotado pela Volkswagen. Nos últimos dois anos, a montadora de origem alemã tem implementado o formato Digital Dealer Experience (DDX) no Brasil, disponível em 171 concessionárias no País. Por esse modelo, o cliente pode escolher opções de experiência como realidade virtual, imagens 360º e configurar o veículo conforme os atributos disponíveis nos modelos. Do lado da concessionária, o DDX Sales atende ao cliente com as mesmas ferramentas, e com acesso ao portfólio disponível naquele momento, incluindo ofertas e versões em estoque. O sistema também está integrado ao Banco Volkswagen, que promove sua oferta de financiamento. “Com cerca de metade de nossa rede de concessionárias fechadas, em função da quarentena de alguns estados, este novo modelo de venda digital permitiu que conseguíssemos continuar ofertando, em conjunto com os concessionários, os modelos da Volkswagen”, afirma Gustavo Schmidt, vice-presidente de vendas e marketing da Volkswagen Brasil.
